Top 10 Musts of Great Hotel Service

Et hotel har brug for en top manager - en GM eller resident manager - hvem er på lokaler og ikke sekvestreret i et kontor eller fokuseret på konference forretning. Chefen skal være til stede, tilgængelig og beviselig.

Han eller hun skal være ude på gulvet hilsen gæster og sætte et ansigt på hoteloperationer. Tilknyttet, engageret, on-one hotel service starter øverst og indstiller tonen til hele hotellet.

Den perfekte personlighed

For at være godt, har et hotel et hold, både ledelse og frontliniepersonale - med følelsesmæssig intelligens. Det betyder intuitiv folks mening, empati og ægte interesse.

Der er udtrykket "gæstfrihed personlighed", som går længere end munterhed. Det er vigtigt, men det er også naturlig venlighed, nådighed, humor og joie de vivre. En person, der stille gør gæsterne behagelige og vigtige, er vigtig.

En stor fem-stjernet hotel medarbejder mener også ting gennem. Han eller hun har en prioritetsfølelse, opmærksomhed på detaljer, praktisk, opfølgning og effektivitet.

Du kan koge alt dette ned på spørgsmålet: føler gæsten, at en hotelpersonale virkelig bekymrer sig om dem? Desværre oplever de fleste rejsende denne 10 procent af tiden.

Nem Checkin og Checkout

Check-in bør personliggøres, hurtig, virkelig venlig og grundig. Du kan nyde trenden med roende medarbejdere, der hurtigt kontrollerer gæster via en iPad, som på Nobu Hotel Caesars Palace i Vegas.

En gæsts første kontakt med hotellet er betjent, dørmand og bellman. Disse medarbejdere skal kommunikere "velkommen" i ord, smil og kropssprog. De burde være glade for at betjene gæsterne og ikke fiske for et tip eller som i nogle boutiquehoteller, stille kritik på dig, dit tøj, din bagage eller din bil.

Hvad angår bellboys skal bagage leveres til dit værelse inden for 10 minutter. Periode.

En stor reception og check-in team gør en gæst føler vigtigere end computeren, med øjeblikkelig øjenkontakt. Kontorist er effektiv samtidig med at være personlig og engagerende. De tilbyder ikke en vag "Hvordan har du det?" men en gæstfri hilsen: "Velkommen / God aften / Så rart at have dig her / Det er en fornøjelse." Kontoristen er ærlig om pladsplacering og støjproblemer (En ombygget rygerum? Frisk maling? Er hunde / børn / bryllupsrejse nabo?) De er diskret. Gæstens navn og (gyser!) Rumnummer skal aldrig talt.

Hvis der er et problem, enten under check-in eller når gæsten har set værelset, skal receptionen være villig og ivrig efter at løse problemet, ingen spørgsmål stillet.

Checkout skal være så bekvemt og nemt som muligt. Der bør være en udtrykkelig mulighed. Og / eller kontorist bør være glad for at gå over din regning med dig, diskret.

Diskretion med navne

At kende gæsternes navne er en god ting, og får gæsten til at føle sig værdsat. Men gæster skal adresseres på navn hensigtsmæssigt og diskret. Broadcasting navne i et offentligt rum er en invasion af privatlivets fred. Det kan endda være et sikkerhedsproblem.

Og når en front desk clerk annoncerer gæstens rumnummer højt, er det en fuldstændig sikkerhedsbrud og en kardinal synd af gæstfrihed.

Vær opmærksom på, ikke antag

Der er en delikat balance mellem proaktiv og formodentlig service. Gæsten skal føle sig kommando og ikke dikteret til.

Hotellets personale bør aldrig antage, at de kender gæstens smag - selv en regelmæssig gæst. Personalet bør stille spørgsmål, give muligheder og lade gæsten beslutte.

Æstetiske detaljer

I dag er en måde for et hotel til at fremstå særpræg i sit valg af værelsesfaciliteter og værelsesfaciliteter på værelset. Disse accenter bør være nyttige, smagfulde, særprægede og lokale, når det er muligt. Intet andet sats eller hjørnesnit er acceptabelt.

Hotellet skal levere alle de luksuriøse rejsevirksomheder. Disse omfatter fornødenheder som rigelig skuffe og skabsplads; et sikkert med en indbygget bærbar oplader puffy bøjler; gratis flaskevand; klæder og tøfler, der går ud over grundlæggende hvide terry; en iPhone dock eller en anden måde at spille din egen musik på.

Kig efter raffinerede varer og tjenester, der viser ægte smag og respekt-lidt hånd, der går ud over det sædvanlige, og det er lokalt. For eksempel skinner mange luksushoteller dine sko natten over. På Hotel Halekulani i Waikiki, Honolulu, bliver dine skinnede sko returneret til dig i en bambuskasse.

Gæst velkommen gaver kræver opmærksomhed for detaljer og kvalitet:

• Alle giver chokolade. Det er bedre, hvis de er lokale godbidder og store trøfler, for eksempel valgt ikke blot fordi de repræsenterer destinationen.
• Smukke blomster ikke kun i værelset, men på room-service bakken
• En frugtskål med moden, spiselig frugt
• Vejrrapporten bragte med et smukt trykt digt eller godnat historie
• Frisk, ikke masseproduceret, kæledyr behandler, når du tjekker ind med dit kæledyr

Disse er ikke-omsættelige tjenester:

• Tiltalende, gratis, døgnåbent fitnesscenter med mærkeudstyr
• Plads tillader, en pool med en livredder
• Gratis Wi-Fi (dette er ikke stedet at profitere)
• Forskellige spisemuligheder
• Businesscenter med mødelokaler og gratis udskrivninger
• En med-det concierge, der ved mere end du gør
• En ærlig kæledyrsvenlig politik.

Badeværelsesfaciliteter er en særlig besættelse af mange luksuriøse rejsende. De behøver ikke at være store i sort, men omhyggeligt udvalgt med daglige essenser som Q-tips, tandpasta og barbermaskine samt shampoo, balsam, sæbe og lotion.

De bedste toiletartikler ville være en lokalt fremstillet produktlinje; også godt er et ægte luksusmærke som Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma eller Hermes. Og ikke engangsbrugsstørrelser, men fladskærmsflasker på 3.4-oz. fortsætte grænsen er værdsat af rejsende.

Standout Room Service

Der er så meget variation her. Roomservice kan være udsøgt og personlig, eller perfunctory og så-hvad.

Hvad gør forskellen:

• En roomservice menu, der præcist beskriver hver skål uden guesswork, ingen overraskelser
• Telefonpersonale uddannet til at tage din bestilling nøjagtigt og besvare eventuelle spørgsmål
• Timing: Levering når lovet; og ikke mere end 30 minutter toppe til impulsbestilling
• Serveren banker og spørger, hvor de skal oprette, og spørger, hvornår de skal returnere for at rydde.
• En dejlig præsentation gør forskellen mellem 4-stjernede og 5-stjernede roomservice. Se efter fint bordservice og porcelæn, kvalitets sengetøj og en hothouse blomst i en sølv vase.
• Når servicen er ryddet, skal vognen bringes til et skjult serviceområde, ikke tilbage i salen.

Upåklagelig Housekeeping

Husholdningspersonale, som er mindst dygtige og betalte, er nogle gange hotellets personale mest modstandsdygtige over for træning. Men de kan udmærke sig, og de bedste hotelpiger tager hård stolthed i deres håndværk. Dette er meget detaljeret orienteret arbejde, og forskellen er i detaljerne.

Det bedste husholdningspersonale er yderst opmærksomme og ikke antagelige. De kastede et stort net til rengøring - herunder steder som under sengen.

De kan omarrangere tingene lidt, men bør aldrig flytte dine ejendele. Og de burde ikke tage noget væk medmindre det er i skraldespanden eller genbrugsvognen. De bør ikke fjerne aviser, halvt tomme vandflasker eller indkøbsposer. Det er svimlende, når pigen tager din barbermaskine, badehætte eller ufærdige candy bar.

Husholdning skal være opmærksom på hotellets øko-bevidste programmer og gæsterne "ikke launder" ønsker. Desværre er dette næsten aldrig observeret. Husholderske i regnhurtige steder som Santa Fe må heller ikke spilde værdifulde vand påfyldning ubrugte badekar for at rengøre dem.

Husholdning bør være tavs. Et hotel fejler, hvis husholderens chatter vækker en gæst, eller hvis piger kan høres socialt eller spiller et tv eller en radio i et værelse.

Kende deres terræn

Et fint hotel personale, alt personale over niveauet for en husholderske, bør vide, hvad der er hvad.

De bør være i stand til at fortælle en gæst, hvor alt ligger i hotellet: service, spisning, underholdning. De bør vide timer, afgifter, politikker.

Og personalet skal have meget godt kendskab til hotellets omgivelser og hvordan man kommer rundt. Det skræmmer for en gæst at høre "Jeg ved ikke", når man spørger en hotelmedarbejder om lokal transport eller attraktioner. Holdningen til "det er ikke mit job" har ingen plads i et sandt luksushotel.

Samarbejde

På et godt hotel er personalet finjusteret, som et orkester. De udføres af en dygtig, intuitiv og engageret GM. Alle kender deres job, hvordan man får det gjort, hvordan man arbejder med andre medarbejdere, og vigtigst af alt, hvordan man læser hver gæst.

Hovedlinjen: Et hotel har som mål at skabe en mindeværdig oplevelse, som gæsterne vil gentage - og fortælle deres venner, kolleger og online-afsætningssteder om. Du kender stor tjeneste, når du finder det; Det føles strålende og sjældent, men samtidig helt naturligt - må tingene være.