Har du nogensinde spekuleret på, hvordan det er at drive et globalt turistselskab? Vi gjorde. Så vi satte os sammen med Casper Urhammer, CEO for Contiki Vacations. Virksomheden er en del af The Travel Corporation, familien af mærker, der også omfatter Insight Vacations, Trafalgar, The Red Carnation Hotel Collection og Uniworld Boutique River Cruise Collection. Contiki specialiserer sig i ture til rejsende i alderen 18-35 år.
Før han overtog denne stilling i september 2014 var Urhammer administrerende direktør for Groupon Australia og New Zealand og medstifter af Groupon Denmark.
Han er også en verdens rejsende, et træk uden tvivl nyttigt i hans nuværende koncert. Han har boet rundt omkring i verden og lanceret forretninger i teknologiske arenaer. Og Urhammer's eventyrlystne ånd (han er en ivrig skydiver) giver ham noget til fælles med den årtusinde demo, han er anklaget for at nå.
Urhammer er født og opvokset i Danmark og har en bachelorgrad i international ret. Han bor i Genève, men talte til About.com på Travel Corp. hovedkvarter i Anaheim, CA.
Contiki's credo er #NOREGRETS. Det er en filosofi, der helt sikkert gælder for Urhammer.
Q: Du har ikke været i jobbet længe. Hvad er dine indtryk?
A: Dette er en meget veldrevet forretning. Intet er brudt. Intet skal løses. Vi har det godt. Vi tager noget i en meget god tilstand og sørger for, at den fortsætter med at vokse. Vi har det heldige at have den demografiske, vi gør. Alle taler om årtusinder i disse dage. Vi har arbejdet med dem, før det var cool. Vi har gjort dette i 53 år. Vores mission som en gruppe er at fange dem, fremme dem, indtil de er 35, så overlever dem til vores andre mærker. Det er utroligt vigtigt at forblive relevant.
Spørgsmål: Hjælper din baggrund i teknologirummet dig?
A: Udførelsen og leveringen af produktet er lavteknologisk, men meget god. Der er så meget ekspertise og viden i dette firma. Der er naturligvis synergier med at være en del af et større firma, der ejer værdikæden. Folk kommer til arbejde for Travel Corporation og forbliver en levetid.
Alt det, jeg bringer ombord fra en digital baggrund, handler om at omsætte det til noget, der er relevant for denne demografiske. Vi ser på ting som de værktøjer, som Millennials bruger. Alt vi laver er kunde centreret. Vi har haft den samme hjemmeside i otte år. Vi opdaterer det. Vi har gjort masser af undersøgelser af, hvordan vi vil ændre det. Vi vil gøre det lettere for folk at undersøge, om Contiki er det rigtige valg for dem. Vi ændrer teknologien helt. Det vil rulle ud begyndelsen engang i begyndelsen af 2016.
Q: Millennials gør alt i deres telefoner i disse dage, ikke?
A: Ja, og derfor bygger vi faktisk mobil først. Det er meget nemmere at gøre tingene større til en computerskærm, der gør det modsatte. Vi opdaterer også vores App. Det bliver et chat-feed, du kan chatte før, efter og under en tur med andre rejsende. Du kan chatte med folk, der vil være på din samme tur. Du har adgang til rejseplanen, du vil kende vejret. Hovedformålet er at holde kontakten med dem, du rejser med.
Q: Hvad med de rejsende, der endda er yngre end tusinder af årtusinder? Forventer du, hvad der er relevant for dem?
A: Det handler ikke kun om årtusinderne. Gen Y kommer rundt om hjørnet. Så vi skal sørge for, at platformen varer i fem til ti år. Men det skal også være fleksibelt og fleksibelt nok til at imødekomme hvad den næste generation vil have. På dette stadium har jeg ingen anelse om, hvad det måtte være.
Sp .: Hvordan har markedsføringsstrategier udviklet sig til at nå potentielle kunder?
A: De dage, hvor du kunne lægge en annonce i papir og vente på, at telefonen skal ringe er forbi. Så er de dage, hvor du bare kunne sende brochurer. Vi laver indholdsdrevet marketing. Vi producerer indhold. Vi arbejder med influencere som berømte You Tubers. Sidste år arbejdede vi med en af stjernerne fra Game of Thrones at fortælle en historie om video og vi distribuerede den video. Det bliver indhold, som unge kan relatere til. Det er en interessant måde for unge at lære om os. Det skaber brandtillid.
Sådan markedsfører vi vores produkt i dag.
Q: Så du siger, at traditionel reklame ikke virker for dig længere?
A: Vi er indholdsdrevne, og det kan være brugergenereret indhold. Sociale medier, videoer, musik. Det er en utrolig interessant plads. Fordelingen vi får på det er utroligt. Som et eksempel gør vi noget en gang om året kaldet The Road Trip. Vi tager omkring ti berømte You Tubers rundt hos os. Nogle af dem har millioner af tilhængere. En million visninger på YouTube er det samme som en tv-serie på Bravo. Det er god distribution.
Vi tager influencerne rundt om i verden. Vi giver dem en fantastisk oplevelse. De sender videoer og vi får to cifre af millioner af visninger. Det er vores måde at nå folk på og fortælle historien om Contiki.
Q: Hvilket andet indhold producerer du?
A: Vi producerer på årsbasis 20-25 videoer. Vi arbejder med meget interessante fyre, der har et show på MTV. Det hedder Det begravede liv . Det er 100 ting at gøre, før du dør. De har spillet basketball med Obama. Vi arrangerede for dem at have en øl med prins Harry i London. Det er tv-showet om unge unge med en appetit for livet. Det er et perfekt mærke, der passer til os. Vi tog dem rundt i Europa med vindere af en konkurrence kaldet The Epic Bucket List. Vi havde titusindvis af indgange.
Vi gik gennem Egypten og Europa. Vi tilbragte en absolut formue for at give disse unge mennesker deres livstid. Forestil dig at tage fem mennesker på deres drømme tur med deres helte, at de er vant til at se på tv. For os er det god markedsføring. Plus endte vi med stor video undervejs. Disse videoer er på vores YouTube-kanal, det er på indflydelseskanalerne. Vi bruger mange penge på at skære det og skubbe det til forbrugerne via forskellige kanaler. Vi bruger mesteparten af vores marketingbudget på det.
Spørgsmål: Hvor effektiv er den slags markedsføring? Har du mulighed for at kvantificere den?
A: Digital i disse dage handler alt om matematik. Hvis du viser disse mange videoer, ved du, hvor mange der klikker på hjemmesiden. Det er alt matematisk. Det er markedsføring af 2015. Men vi bruger ikke teknologi alene af hensyn til teknologi. Det handler om at give folk en bedre forståelse af Contiki.
Q: Så du køber ikke annoncer i magasiner længere?
A: Hvis du mener reklamer i rejsetidskrifter, gør vi ikke for meget. Vi er hovedsagelig forbrugerfokuserede og online. Ting du kan klikke på for at komme til vores hjemmeside. Brochurer er dog traditionelle i vores branche. De har stadig meget værdi for os. Den gennemsnitlige alder hos vores kunde i USA er 27. På det tidspunkt i deres liv, når de går på tur med os, er det nok den største investering, de har lavet. Brochuren er en bekræftelse på, at det, de laver med deres penge, er umagen værd. De vil vise deres venner og diskutere det, tage noter.
Brochuren er utrolig vigtig. Vi skal være på bolden med det hvert år.
Spørgsmål: Giv os en fornemmelse af, hvor omfattende Contikis operationer er.
A: Vi har aktiviteter i 55 lande. Vi har salgsteam i syv. Vi har digitale teams, marketing og operations teams. Hele virksomheden rapporterer til administrerende direktører og præsidenter og derefter til mig selv. Jeg har meget kloge mennesker, der er dygtige til hvad de gør. Det er helt sikkert en global forretning. Jeg bor i Genève og rejser 200 dage om året. Mod slutningen af Europas arbejdsdag står Amerika op. Og når Amerika går i seng, vågner Australien op. Det virker helt fint. År til dato er vi 8 procent, flirter med ni procent.
Med hensyn til faktiske tal er det væsentligt.
Spørgsmål: Hvor er tusindårsvis rejse til disse dage?
A: Vi har et program kaldet Japan Uovertruffen. Det har fået popularitet som om du ikke ville tro det. Det er lidt af hot spot i årtusinder. Du skal tage en tur der og vi har det perfekte program til det.
Sejlads og cruising er også utroligt populært for os. Vi har krydstogter omkring Europa og Asien, jeg deltog i en sejlture gennem Kroatien. Det var dejligt at se Game of Thrones steder og se delfinerne hoppe rundt i vandet. Vi har omkring ti både, som vi charterer der. De er meget komfortable og holder 50 passagerer.
Q: Contiki introducerede Travel Styles koncept sidste år. Bliver det vellykket?
A: Det er rigtig godt. Hvad vi kæmpede for at gøre før, er diversificering. Vi ønskede ikke at blive klassificeret i blot ét segment, fordi vi har 300 forskellige ture. Rejsestil er en god måde for os at forklare det. Det har virkelig hjulpet os med at positionere os selv. Nogle kategorier er mere populære end andre. Cruising og High Energy er to eksempler. Men ikke alle ønsker at stå op tidligt og blive ude sent om aftenen. Folk vil have forskellige ting. Derfor blev Travel Styles introduceret.
Q: Hvad med nye ture? Er det vigtigt at udvikle dem?
A: Vi kommer ikke op med en masse nye ting. Nogle af disse ture er ikke ændret siden begyndelsen af 80'erne. De gør allerede de rigtige ting. De går til de rigtige websteder. Vi er så heldige og velsignede. Vi har nogle fantastiske tilbud. Vi har arbejdet sammen med nogle partnere siden firmaet startede. Nogle gange er det den anden eller tredje generation af samme familie, der arbejder sammen med os. Vi har nogle utroligt stærke relationer, især i Europa. Det er vores ældste og største program. Det kan ikke være beat.
Q: Så, de ting der 18-35 årige er på udkig efter, har ikke ændret sig i et halvt århundrede?
A: Faktisk har de. Men Eiffeltårnet er stadig fantastisk. Vi går til de populære destinationer for at se de populære seværdigheder. Det virker stadig. Vi har måske ændret nogle af restauranterne undervejs og bestemt markedsfører det anderledes. Nogle af valgmulighederne er ændret. Vi gjorde ikke cruising for 50 år siden. Vi har bestemt udviklet sig. Men kernen i, hvad vi gør, og hvad vi ser, er forblevet det samme. Formlen for mennesker, sjov og oplevelser forbliver den samme.
Q: Vil europæere se de samme ting som nordamerikanere?
A: Verden bliver et mindre sted. For den rejsende giver det mulighed for at opleve ting, der for mange år siden ville have været utroligt vanskelige. Vi begyndte at lave europæiske ture. Det er grundlaget for Contiki. Men i dag har vi også ture rundt om Asien. Du kan gå øhopping i Thailand. Vi har ture i Latinamerika. For længe siden var jeg i Peru. Jeg gjorde Inca Trail til Machu Picchu. I år har vi fået licens til at lave den fire-dages Inca Trail.
Q: Fortæl os om Inca Trail.
A: Det er primitivt. Det er hvad du ville forvente. Jeg gjorde den one-day version. Når du går i Inca Trail, gør du det normalt i grupper. Der er så mange dyr. De hører dig komme og de gemmer sig. Jeg besluttede at køre sporet. Jeg var i stand til at bevæge mig så hurtigt, at dyrene ikke havde en chance for at gemme sig. Jeg så de mest fantastiske ting. Fugle, som du ikke engang kunne forestille dig. Jeg så brune bjørn stående. Du løber lige rundt om dem. Jeg så røde vaskebjørn. Det var en fantastisk måde at opleve det på.
Q: Det lyder som om du forsøger at opleve så mange af ture som muligt.
A: Hver chance jeg kan, deltager jeg i en tur. Det er så vigtigt at holde sig i overensstemmelse med de rejsende i tyverne. Jeg fortæller folk, hvem jeg er. Normalt er de ret nysgerrige den første dag eller deromkring. Men efter en dag kunne de ikke passe mindre. Jeg går til baren og bestiller en drink, og nogle gange kommer folk til at chatte. Det er en dejlig tid.
Q: Har du lært meget af at møde dine kunder?
A: Ja, og det begyndte på min første dag på jobbet. Jeg sluttede en tur i London og rejste med dem i et par dage. Jeg mødte en dejlig ung pige fra Arizona. Hun var bogstaveligt talt den første person, jeg talte til. Jeg spurgte hende, hvad hendes motivation for at tage turen var. Hun sagde til mig, 'Casper, jeg er den første i min familie for at forlade Amerika. Jeg havde et brændende ønske om at tage denne tur. Det har ikke været nemt, fordi jeg ikke kommer fra en velhavende familie. Jeg arbejder på en metro, og jeg har taget alle mine penge og sætter til side alt, hvad jeg kan.
Det tog mig fire år. Jeg spiste selv for meget Subway og fik et par pund. Men jeg gjorde det.
Kan du forestille dig, hvor ydmyg det var? Jeg vil altid holde hende i mit sind. At have det som den allerførste oplevelse var virkelig en gave. Mit største ansvar er at sikre, at hver rejsende, der går på tur, får tiden for hans eller hendes liv.
Q: Hvad med gentagelses- og gruppevirksomhed?
A: Det sker meget. Men for det meste ser vi folk, der rejser alene. Mere end halvdelen af virksomheden, faktisk. Det er det perfekte produkt til det. Det stimulerer virkelig gruppens følelse, når du er på turné. Alle kan have det godt, uanset om du går som par eller alene. Hvad angår vores demografiske, er der en naturlig begrænsning for at gentage forretningen. Der er et element i det. Vi ville elske at øge det.
Vi finder, at første gang eller anden gang rejsende kommer til os og får tillid. Vi uddanner dem til at blive rejsende. Måske den tredje eller fjerde gang, vil de gå på egen hånd. Nogle gange laver de livslang rejsekammerater på Contiki ture.
Vores ture udvider ikke så meget. De vigtigste push vil forblive frisk. Den filosofi, jeg vil medbringe, er et koncept, jeg kalder glædegrundlaget. Du ønsker at sikre, at alle dine mærke berøringspunkter er over baseline. Uber er meget godt med det. Når bilen kommer, er den ren. Føreren bærer en kulør. Han tager godt vare på dig. Han sender dig en kvittering via e-mail. Disse berøringspunkter er alle gode.
Vi har en række touchpunkter, såsom vores hjemmeside og App; call centre, tour managers. Vi må være over baseline i dem alle. Vi er nødt til at finde de punkter, hvor vi kunne falde under og de rette ting. For eksempel fandt vi, at stedet hvor vi starter vores ture i London ikke er godt nok. Det overfører ikke mærket. Så vi ændrer ting. Vi ønsker at være Red Bull, Apple eller Go Pro fra branchen. Bortset fra teknologi fornyer vi vores mærke, så hver gang du interagerer med vores mærke, skal det være en fornøjelse.
Sp .: Planlægger du at nå ud til flere rejsebureauer om at sælge Contiki?
A: Vi søger altid flere handelspartnere. Vi gør stadig messer. Alle de konsortier, vi arbejder med på en eller anden måde. Lille eller stor, jeg har en interesse i dem alle. De er så vigtige for os. Jeg vil sørge for, at vi holder os tæt på dem og støtter dem. Vores amerikanske marked har været større end det er i dag, og vi ønsker at genvinde den forretning.
Vi har nogle planer for at gøre det lettere for agenter at få viden om Contiki. Lige nu er vi afhængige af vores meget gode team af salgsledere. Vi kan ikke nå alle. Nogle mennesker skal også nå ud til os. Agenter kan komme til os, og vi fortæller dem, hvad de skal gøre. Dem, der ønsker at arbejde med årtusinder, vi omfavner dem. Nogle af de mest succesrige sælgere er i deres firserier og tresserne. Jeg har netop mødt nogle agenter, der har solgt mere end 100 Contiki ture år til dato. Forestil dig deres provisioner.
Det er ikke en lav billet genstand.
