United Airlines udgivet en rapport i dag lovende at vende et nyt blad på den måde, det håndterer bumping passagerer udløst af den krænkede fjernelse af Dr. David Dao fra Flight 3411 den 9. april, en hændelse, der gik viral rundt om i verden.
"Hver kunde fortjener at blive behandlet med det højeste serviceniveau og den dybeste følelse af værdighed og respekt," sagde United CEO Oscar Munoz i en erklæring. "For to uger siden undlod vi at opfylde denne standard, og vi undskylder dybt. Men handlinger taler højere end ord. I dag tager vi konkrete, meningsfulde handlinger for at gøre tingene rigtige og sikre intet som dette sker nogensinde igen. "
Som følge heraf siger United, at det vil gennemføre 10 "væsentlige" ændringer på, hvordan det flyver, tjener og respekterer sine kunder. De er:
- Begræns anvendelsen af retshåndhævelse til sikkerhed og sikkerhed alene.
- Kræver ikke, at kunder sidder på flyet for at opgive deres plads ufrivilligt, medmindre sikkerheden eller sikkerheden er i fare.
- Øg kundenes kompensationsincitamenter til frivillig nægtet boarding op til $ 10.000.
- Etablering af et kundeløsningshold for at give agenter med kreative løsninger som f.eks. Brug af nærliggende lufthavne, andre flyselskaber eller landtransporter for at få kunderne til deres endelige destination.
- Sørg for, at besætninger er reserveret på en flyvning mindst 60 minutter før afrejse.
- Giv medarbejderne yderligere årlig træning.
- Opret et automatiseret system til at anmode frivillige om at ændre rejseplaner.
- Reducer mængden af overbooking.
- Få medarbejderne til at løse problemer med kundeservice i øjeblikket.
- Eliminer bureaukratiet på permanent tabte poser ved at vedtage en "no questions asked" politik om tabt bagage.
Nogle af politikkerne træder i kraft øjeblikkeligt, andre vil blive rullet ud gennem resten af 2017.
Henry Harteveldt, en rejseindustrianalytiker og rådgiver i San Francisco-baserede Atmosphere Research Group, undersøger og taler regelmæssigt om flypassagerernes oplevelse. "Da jeg læste betænkningen, noterede jeg den modige og oprigtige tone, det tog. Dette er en virksomhed med hovedet hængt lavt, fuldt ud klar over det problem, der er forårsaget af dette og den negative globale reaktion, der resulterede, så jeg anbefaler United for at gøre dette. "
Men det er uundgåeligt, at United over tid vil opdage, at der er yderligere faktorer, der skal undersøges for mulig forandring, siger Harteveldt. "Et af de spørgsmål, jeg har for United, er over brugen af retshåndhævende myndigheder. I sin rapport sagde den, at de ikke ville kræve retshåndhævelse undtagen over sikkerheds- og sikkerhedsspørgsmål, men hvordan definerer du det? "Spurgte han. "På hvilket tidspunkt bestemmer flyselskabet, at en linje er krydset, og hvordan definerer du det? Jeg forstår Uniteds hensigt, men jeg er bekymret over, at der kan være behov for at være mere specifikationer, der tilbydes omkring det. "
Harteveldt betragter rapporten som flyselskabets første skridt på, hvordan det håndterer overbookede flyvninger og ufrivillig nægtet boarding. "Jeg kan ikke se dette som et slutspil. Faktisk ser jeg det som et organisk dokument, og United skal også gøre det, "sagde han.
Tre af de 10 anbefalinger stod for Harteveldt. "For det første har United lovet at reducere det niveau, hvor de overbooker deres flyvninger," sagde han. "Dette er en stor gevinst for sine kunder, og det betyder, at der vil være færre fly, hvor agenter skal søge frivillige til at håndtere overbooking."
For det andet appellerede Harteveldt United til at ændre sine politikker for at sætte besætningsmedlemmer på flyvninger. "Ved at kræve, at besætninger bookes på en flyvning 60 minutter før afrejse, betyder det, at medarbejdere, der har en berettiget grund til at komme til en destination, vil blive booket, inden ombordstigningen begynder," sagde han. "Det giver også medarbejdere og passagerer en vis følelse af beskyttelse og giver gateagenter bedre mulighed for at styre en flyvning, når der er flere mennesker end pladser."
For det tredje er det godt, at United vil investere i den teknologi, der er nødvendig for passagerer og gateagenter til at styre deres oplevelser, siger Harteveldt. "Når det gælder passagerer, vil de modtage advarsler på alle indtjekningspunkter, internettet, via mobil og på kiosker, når fly er oversold og frivillige er nødvendige," sagde han. "Og portagenter vil bedre kunne klare disse oplevelser."
Gennemgangen viser, at mange ting gik galt den dag, sagde Munoz. "Men overskriften er tydelig: vores politikker er kommet i vejen for vores værdier og procedurer forstyrret i at gøre det rigtige. Dette er et vendepunkt for os alle hos United, og det signalerer et kulturskifte mod at blive et bedre og mere kundefokuseret flyselskab, "sagde han. "Vores kunder skal være i centrum for alt, hvad vi gør, og disse ændringer er kun begyndelsen på, hvordan vi vil tjene deres tillid tilbage," tilføjede han.
Men Harteveldt forventer, at passagererne bliver cyniske og mistænkelige for United's meddelelse. "Jeg tror virkelig, at United nærmede sig dette som en oprigtig indsats for at være bedre. Men kun vedholdende handlinger vil vise de rejsende, at United er seriøst om at gå på turen, "sagde han. "Det vil være op til United for at leve op til løftene i denne rapport og overstige dem, når det er muligt."
Desværre for United, uanset hvad det gør, skal det være dobbelt så godt, at konkurrenterne betragtes som halv så gode, siger Harteveldt. "Der er et sort øje omkring United Airlines kloden logo forårsaget af hvad der skete på Flight 3411 og vil tage år for at det sorte øje falmer væk", udtalte han. "Fair eller ej, United vil være under mikroskopet."
